Контакт-центр – это комплексное PBX- и Web-приложение на базе платформы CommuniGate Pro, реализующее как расширенный функционал IP-АТС, так и функционал контакт-центра. Приложение контакт-центр дополняет и расширяет базовые функции телефонии сервера CommuniGate Pro и реализует следующий функционал:

  • создание агентов на основе пользователей сервера CommuniGate Pro и состоящих из агентов очередей контакт-центра, позволяющих удерживать неограниченное количество входящих от клиентов звонков в очереди в ожидании ответа свободного агента;

  • интеллектуальное распределение входящих от клиентов звонков на агентов, учитывающее статусы агентов, стратегию распределения, дополнительную информацию по звонкам, извлеченную из CRM;

  • создание интерактивных голосовых меню IVR, а также кампаний исходящего обзвона;

  • аудиозапись разговоров и сбор статистики по всем поступившим звонкам;

  • мониторинг, контроль и управление супервизорами в режиме реального времени текущих звонков, состояния агентов, очередей и других показателей работы Контакт-центра;

  • возможность создания аудиоконференций, возможность подключения супервизора к текущим разговорам в режимах прослушивания, суфлирования и конференции;

  • организация чат-центров, в которых клиенты могут общаться с группой агентов напрямую из веб-интерфейса корпоративного сайта;

  • ведение собственной CRM и интеграция с популярными CRM сторонних производителей.

Приложение контакт-центр, работающее на платформе CommuniGate Pro, реализует все требования современного контакт-центра, предоставляя организациям эффективную систему внутрикорпоративных и внешних коммуникаций с клиентами.

 

Основные термины и определения

В рамках раздела руководства по контакт-центру используются термины и определения, описанные ниже.

Агент

Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в контакт-центре. Информация о статусе и всех звонках агента обрабатывается контакт-центром. Пользователь с ролью агента имеет доступ к интерфейсу контакт-центра, где он может управлять своими звонками, просматривать статистику, аудиозаписи своих разговоров, менять свой статус и др.

Супервизор

Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в контакт-центре. Супервизор является агентом с дополнительными правами на управление заданными очередями. В интерфейсе контакт-центра супервизор, помимо функционала агента, может отслеживать звонки других агентов, входящих в данные очереди, подключаться к текущим звонкам агентов, имеет доступ к статистике и аудиозаписям звонков агентов.

Администратор

Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в Контакт-центре. Администратор контакт-центра имеет доступ ко всем настройкам контакт-центра, может создавать любые объекты контакт-центра (пользователей домена сервера CommuniGate Pro, агентов, супервизоров, очереди, IVR, кампании исходящего обзвона), управлять ими, имеет доступ к статистике и аудиозаписям всех звонков в домене.

Очередь

Объект контакт-центра, состоящий из одного или нескольких агентов, принимающий на себя входящие звонки и распределяющий их на свободных агентов. Когда все агенты заняты, звонок не отклоняется, а удерживается в очереди, а затем автоматически переводится на освободившегося агента. Таким образом, очередь позволяет принимать и удерживать одновременно несколько входящих звонков. Сценарий обработки звонка в очереди задается в настройках очереди.

IVR

Интерактивное голосовое меню, которое позволяет обработать входящий звонок по заданному сценарию в зависимости от текущего времени, даты, от выбранных пунктов меню и других параметров.

Описание работы контакт-центра

Приложение контакт-центр работает на уровне отдельного домена CommuniGate Pro. Это означает, что на одном сервере или кластере CommuniGate Pro часть доменов может использовать функционал контакт-центра, а часть доменов может пользоваться стандартной системой телефонии CommuniGate Pro без PBX-приложений, установленных в других доменах, что позволяет гибко настраивать и использовать платформу CommuniGate Pro с учётом требований разных клиентов.

Серверная часть приложения контакт-центр состоит из именованной задачи монитора контакт-центра и набора PBX-приложений, обрабатывающих все звонки в домене с помощью технологии B2BUA, реализующей мост между звонками или подключающей всех участников звонка (двухстороннего или конференции) к аудиомиксеру, реализующему запись разговора и микширование медиа в конференции. Двумя сигнальными правилами все исходящие и входящие звонки, в которых участвуют пользователи домена CommuniGate Pro, направляются в данное PBX-приложение. При поступлении звонка приложение анализирует заголовки запроса INVITE, определяет параметры звонящего и вызываемого участников звонка, при необходимости обращается в CRM, при необходимости проигрывает меню IVR. В случае, если участником звонка является агент или очередь контакт-центра, звонок регистрируется в задаче монитора контакт-центра и далее уже маршрутизируется и управляется из задачи монитора, которая реализует всю логику маршрутизации звонков в контакт-центре. Если оба участника звонка не являются ни агентами, ни очередью, звонок обрабатывается простым B2BUA, без участия монитора, однако, сохраняя возможность аудиозаписи разговора на миксере. Таким образом, монитор имеет информацию только о звонках с участием объектов контакт-центра (агентов, очередей), и это позволяет обычным пользователям домена звонить друг другу или на внешние номера без контроля и мониторинга со стороны супервизоров или администраторов контакт-центра, по сути, как в стандартной телефонии CommuniGate Pro.

Именованная задача монитора контакт-центра устроена таким образом, что при работе контакт-центра она функционирует постоянно, сохраняя информацию о статусах агентов, всех звонках контакт-центра, а также уведомляя зарегистрированные интерфейсы Контакт-центра о всех событиях. При перезапуске сервера или принудительной остановке задачи монитора она автоматически будет запущена и проинициализарована при первом следующем звонке или регистрации интерфейса контакт-центра, что позволяет освободить администратора от необходимости запуска задачи вручную.

Интерфейс контакт-центра представляет из себя веб-интерфейс, использующий протокол XIMSS для связи с сервером CommuniGate Pro и регистрирующийся в задаче монитора с помощью специальных команд-событий, что позволяет получать в интерфейсе информацию из монитора контакт-центра в реальном времени. И администраторы, и супервизоры, и агенты используют один и тот же интерфейс контакт-центра. Отличие состоит лишь в правах доступа к различному функционалу, которые определяются ролью пользователя в контакт-центре: администраторы контакт-центра, которые могут быть одновременно и агентами, имеют доступ ко всем функциям интерфейса; супервизоры, являясь также и агентами, имеют доступ к управлению подконтрольными очередями и входящими в них агентами; простые агенты имеют доступ к управлению только своими звонками и имеют возможность наблюдать состояние очередей, в которых они состоят. Пользователи домена, не являющиеся агентами, супервизорами или администраторами контакт-центра, не имеют доступа к интерфейсу контакт-центра.

Начальная конфигурация

Приложение контакт-центр должно быть настроено отдельно для каждого домена CommuniGate Pro, звонки в котором должны обрабатываться приложением. Для использования контакт-центра в нужном домене выполните следующие действия:

  • Создайте доменного администратора — пользователя со следующими правами доступа:

    • Может менять установки этого домена и его пользователей

    • Может создавать пользователей

    • Может создавать псевдонимы

    • Может создавать именованные задачи

    • Полный доступ ко всем файлам

    • Может модифицировать PBX-приложения

    • Основные установки

    • Установки ТфОП

    • Модификации RSIP

    Если контакт-центр используется в главном домене CommuniGate Pro, то администратором контакт-центра может выступать также любой серверный администратор с правами доступа «может менять установки всех доменов и пользователей» или «может всё».

  • В этом же домене создайте пользователя pbx с правами доступа:

    • Может менять установки этого домена и его пользователей

    • Может создавать псевдонимы

    • Может создавать именованные задачи

    • Может создавать сессии

    • Полный доступ ко всем файлам

    • Может выступать от имени других

    • Основные установки

    • Настройки

    и установите для него значения настроек лимит хранилища файлов, лимит числа файлов в «неограничен», а также значения настроек параллельные звонки, лимит входящих звонков, лимит исходящих звонков, достаточные для одновременной обработки всех звонков в домене с использованием PBX-задач контакт-центра, которые запускаются от имени пользователя pbx.

  • Настройте следующие сигнальные правила:

    • Сигнальное правило на уровне сервера (или на уровне кластера)

    • Доменное сигнальное правило

  • Для использования встроенной в контакт-центр системы хранения и обработки карточек клиентов CG-Card, работающей на основе встраиваемой базы данных SQLite, необходимо установить приложение внешнего помощника ccdb.pl. Для получения данного приложения обратитесь по адресу support@communigatepro.ru.

  • Убедитесь, что в настройках домена и пользователей включена услуга Agent.