На странице «статистика» доступны различные представления статистических данных контакт-центра. Информация по звонкам представлена в виде таблицы со столбцами дата, время, очередь (если звонок был направлен в очередь, то в поле содержится название очереди), длина очереди (если звонок был направлен в очередь, то в поле содержится длина очереди на момент соединения звонка), от кого, кому, время ожидания (время ожидания распределения на агента в очереди), время дозвона (время, в течение которого клиент ожидал ответа агента после распределения), время звонка (длительность разговора), статус звонка, а также запись разговора.

 

Звонки

В контакт-центре используются следующие статусы звонков:

  • Принятые — звонки, которые были успешно соединены.

  • Пропущенные — звонки, которые были распределены на агента, но не были соединены (например, агент не поднял трубку либо отклонил звонок), такие звонки снова возвращаются в очередь и проходят распределение в соответствии с настроенным алгоритмом распределения.

  • Потерянные — звонки, которые были завершены клиентом до соединения с агентом.

  • Переведенные — звонки, которые были успешно соединены, а затем переведены агентом на другой номер.

  • Неудачные — исходящие звонки агентов, которые не были соединены.

  • Соединенные — исходящие звонки, которые были успешно соединены.

Над таблицей статистики контакт-центра доступны вкладки, которые позволяют отобразить звонки с определенным статусом. Также на странице имеются фильтры записей статистики по полям очередь, от кого и кому. Допускается комбинирование фильтров.

Звонки, которые имеют доступные для скачивания записи разговора, содержат значок кассеты красного цвета в соответствующем поле таблицы. Звонки, которые были успешно соединены, но не были записаны в соответствии с настройками контакт-центра, содержат значок кассеты серого цвета.

Так как в таблице статистики один звонок клиента может быть представлен сразу несколькими строками (например, звонок был распределен на одного агента, пропущен им, затем распределен на другого агента и принят), предусмотрена возможность подсветки всех строк таблицы, относящихся к данному звонку. Для подсветки необходимо нажать на необходимую строку.

Находясь на странице статистики можно также осуществить обратный вызов на телефонный номер клиента либо агента. Для этого необходимо нажать на номер в столбце статистики «от кого» или «кому», после чего появится кнопка «позвонить».

По умолчанию в статистике отображаются данные за текущий календарный день. Для изменения временного диапазона статистических данных можно воспользоваться соответствующим редактором дат и времени. Редактор времени доступен только при выборе текущей даты. После редактирования диапазона необходимо нажать кнопку «получить» для обновления информации на странице.

Интерфейс контакт-центра предоставляет возможность скачивания отчета по звонкам за выбранный период в виде файла в формате CSV, который поддерживается MS Excel и другими табличными редакторами. Для этого необходимо нажать на кнопку «скачать отчет» в правом верхнем углу экрана.

Графики

Для отображения статистических данных контакт-центра в графическом представлении необходимо нажать кнопку «графики». Графическое представление имеют следующие данные:

  • Входящие — столбчатая диаграмма количества входящих звонков по их статусам.

  • Исходящие — столбчатая диаграмма количества исходящих звонков по их статусам.

  • Длина очереди — график изменения длины очереди, представляет информативность при использовании фильтра по имени очереди.

  • Время ожидания — график времени ожидания клиентов в очереди.

  • Статусы агентов — круговые и столбчатые диаграммы времени пребывания агента в определенном статусе.

Данные диаграммы (кроме столбчатых диаграмм статусов агентов) можно экспортировать в виде графических файлов, для этого необходимо нажать кнопку «скачать графики».