Приложение контакт-центр использует встроенную систему хранения и обработки карточек клиентов CG-Card, с которой агенты могут работать из интерфейса контакт-центра прямо во время разговора с клиентом. Однако организации могут уже иметь у себя какую-либо CRM-систему с хранящимися там карточками клиентов и другой информацией. Приложение контакт-центр может быть интегрировано с такими сторонними CRM-системами, для этого может быть использован широкий арсенал методов интеграции сервера CommuniGate Pro. Конкретные требования, входящие в задачу интеграции контакт-центра и CRM, у разных организаций могут сильно отличаться в зависимости от возможностей и API-используемой в организации CRM, а также от пожеланий самой организации. Исходя из этого, в приложении контакт-центр реализована базовая интеграция с популярными CRM, имеющими документированное API.

 

Базовая интеграция

При поступлении в контакт-центр входящего звонка с внешнего номера приложение отсылает запрос в CRM на поиск контакта с данным номером. Если такой контакт найден, то CRM присылает в ответ параметры карточки данного клиента и эта карточка отображается в интерфейсе Контакт-центра у агента при направлении ему этого звонка. Данная карточка содержит также ссылку, при нажатии на которую агент может открыть настроенный iFrame или новую вкладку браузера с веб-интерфейсом самой CRM, в котором автоматически откроется карточка звонящего клиента. При интеграции с некоторыми типами CRM контакт-центр может также сохранять в CRM информацию об имени очереди и агента, с которым разговаривал данный клиент, чтобы использовать данную информацию при последующих звонках от данного клиента для интеллектуальной маршрутизации звонка. Чтобы активировать базовую интеграцию с CRM, необходимо задать Тип CRM и актуальный адрес сервера CRM на странице с общими настройками в интерфейсе Контакт-центра.

Список поддерживаемых CRM включает в себя:

  • SugarCRM

  • SalesForce

  • MS Dynamics

  • Zoho CRM

  • osTicket

  • Битрикс24

Также контакт-центр поддерживает работу с локальной папкой контактов Contacts пользователя pbx, в которой можно хранить карточки клиентов в формате vCard.

Для реализации дополнительных требований к интеграции с CRM, а также для интеграции с другими CRM требуется расширение и модификация скриптов приложения контакт-центр, отвечающих за работу с CRM. Если вы заинтересованы в такой возможности, то обратитесь по адресу support@communigatepro.ru.