Пользователи домена CommuniGate Pro, являющиеся агентами контакт-центра, могут управлять своими звонками и имеют доступ к основным сервисам контакт-центра не зависимо от того, какое оконечное устройство (Pronto, SIP-телефоны, софтфоны) они используют для звонков. Агентам доступны как веб-интерфейс управления звонком — интерфейс контакт-центра, так и набор DTMF-команд, которые можно использовать во время разговора.

 

Панель агента

Интерфейс агента контакт-центра содержит панель агента для управления своими звонками, своим статусом и отправки SMS. Панель агента располагается в нижней части интерфейса и доступна на всех страницах.

Слева отображается текущий статус агента, который агент может поменять, выбрав в меню значение «свободен» (агент готов принимать любые звонки), «недоступен» (агент не готов принимать звонки, контакт-центр не будет направлять их на агента), «перерыв» (агент не готов принимать звонки из групповых очередей, но может принимать личные звонки).

В списке «звонки» отображаются номера клиентов, которые в данный момент вызывают агента или уже разговаривают с ним. Этих текущих звонков может быть одновременно несколько, например, в случае, когда при разговоре с клиентом агенту поступает параллельно личный звонок или когда агент совершает перевод звонка с консультацией. В левой части панели находятся кнопки управления текущим звонком:

  • Сброс — позволяет отказаться от приема входящего звонка, либо отменить исходящий звонок, либо в процессе разговора завершить звонок (положить трубку).

  • Удержание — при нажатии на эту кнопку в процессе разговора клиент временно отсоединяется от агента и прослушивает мелодию удержания, а агент в это время может сделать исходящий звонок, или принять второй входящий, или выполнить любые другие действия. Чтобы снять клиента с удержания и вернуться к разговору с ним, нажмите на эту кнопку еще раз.

  • Выключить микрофон — позволяет в процессе разговора отключить или включить обратно передачу своего голоса, при этом продолжая слышать других участников звонка. Эта функция может быть полезна в конференциях с несколькими участниками.

  • Трансфер — в процессе разговора агент может перевести звонок на другого агента, на очередь или на любой внешний номер, а сам освободиться. При нажатии этой кнопки появляется список пользователей домена, агентов и очередей, при этом клиент становится на удержание. Выберите необходимый адрес для перевода из списка или введите адрес в поле и нажмите кнопку «звонок». Приложение контакт-центр инициирует от имени агента консультационный звонок на указанный номер. Чтобы выполнить сам перевод агент должен просто положить трубку с помощью кнопки «сброс» или на самом устройстве. Если агент кладет трубку в процессе разговора в консультационном звонке, то клиент будет сразу соединен с указанным номером, если же агент кладет трубку в процессе дозвона в консультационном звонке, то клиент продолжит ожидать соединения с указанным адресом, а агент освободится. Чтобы возвратиться обратно к клиенту в процессе перевода или разговора в консультационном звонке, снимите клиента с удержания с помощью кнопки «удержание».

  • Конференция — в процессе разговора с клиентом агент с помощью этой кнопки может организовать конференцию с другими агентами или внешними номерами. При нажатии на эту кнопку выберите из списка или введите вручную адрес участника конференции и нажмите кнопку «звонок». Приложение контакт-центр инициирует от имени агента вызов по указанному адресу и при ответе подсоединит участника к конференции. Агент может одновременно сделать вызов сразу по нескольким адресам, все участники будут подсоединены к конференции, как только ответят на звонок. Если агент или клиент положит трубку в процессе конференции, токонференция останется работать до тех пор пока в ней не останется менее двух участников.

  • SMS — с помощью этой кнопки агент может отправить SMS на номер звонящего клиента, либо на любой другой номер, либо сделать рассылку на список номеров, загрузив этот список с помощью нажатия на иконку рядом с полем «номер». Список номеров для рассылки должен содержаться в текстовом файле, в первом столбце — телефонный номер, во втором — имя клиента (необязательное поле), первая строка файла игнорируется (может быть использована для названия столбцов), разделитель столбцов — символ табуляции (формат TSV). Текст SMS можно составить вручную или взять из ранее созданного шаблона SMS, нажав на его имя. Для отправки SMS по указанному адресу или списку адресов нажмите кнопку «отправить».

Управление звонком с помощью DTMF

В установленном разговоре с клиентом агент имеет возможность управлять текущим звонком с помощью специальных цифровых команд, набираемых в режиме тонального набора прямо на устройстве агента и передаваемых в приложение как DTMF-сигналы.

Для постановки клиента на удержание наберите на устройстве символ звездочка *, при этом клиенту будет проигрываться мелодия удержания, а агент попадет в сервисное меню, где ему будет предложено набрать номер для перевода звонка (если нет необходимости перевода, то вводить номер необязательно). Чтобы вернуться к разговору с клиентом, наберите символ * еще раз.

Для перевода звонка поставьте клиента на удержание с помощью символа *, при этом агент попадет в сервисное меню. Наберите цифровой номер, на который нужно совершить перевод и затем наберите символ # или подождите 5 секунд. Запрос на консультационный звонок по набранному номеру будет отправлен на сервер, и приложение контакт-центр инициирует данный консультационный звонок. Если набранный номер некорректный, агент услышит сообщение об ошибке и предложение набрать номер еще раз. Для перевода клиента на набранный номер агент должен просто положить трубку, дождавшись или не дождавшись ответа на косультационный звонок, при этом клиент будет соединен с новым номером, либо будет ожидать его ответа, а агент освободится. Чтобы отменить или завершить консультационный звонок наберите символ *, при этом клиент останется на удержании, а агент попадет снова в сервисное меню, где сможет повторно инициировать консультационный звонок, например, на новый номер. Чтобы возвратиться из сервисного меню к разовору с клиентом, нажмите символ * еще раз.